«Наш Дом» продолжает разбираться, что такое Книга замечаний и предложений и с чем её «едят». Заключительная часть нашего мануала!

ОТВЕТЫ НА ЖАЛОБЫ

Письменный ответ на вашу жалобу должен быть обоснованным и содержать конкретные формулировки, опровергающие или подтверждающие ваши доводы. Кроме того — изложенным на языке вашего обращения.

Ответ на белорусскоязычную жалобу должен быть на белорусском языке!

То есть, если вы написали жалобу на белорусском языке, ответ на русском языке вам написать не имеют права.

Кроме того, в письме вам должны сообщить о принятых мерах.

ЗАПОМНИТЕ:  копии ответов на вашу жалобу должны храниться вместе с Книгой замечаний и предложений.

Так что если, по каким-то причинам, ответ до вас не дошел (например, его украли из почтового ящика), организация, на которую вы жаловались, обязана сделать вам еще один экземпляр и выслать на ваш адрес.

Если в вашей записи только благодарность и она не содержит никаких требований, то отвечать вам не обязаны.

Запись об отправлении вам письменного ответа на вашу жалобу фиксируется виновником в соответствующей графе Книги — «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения, дата рассмотрения, наимено­вание должности, подпись и фамилия лица, внесшего сведения».

В то же время, вам могут отказать в рассмотрении вашей жалобы, если ваши замечания  не относятся к деятельности этой организации.

Замечания, внесенные в Книгу, являются письменными обращениями граждан, поэтому на них распространяется законодательства о рассмотрении письменных обращений.

Письменные обращения считаются рассмотренными, если:

— решены все изложенные вами вопросы;

— приняты надлежащие меры по защите, восстановлению прав, свобод и ваших законных интересов;

—  вам направлены письменные ответы и вы их получили.

Если в той организации, куда вы написали свою жалобу, будет принято решение об отказе вам (полном или частичном) в её удовлетворении, либо вашу жалобу решили оставить без рассмотрения по существу —  вам в обязательном порядке должен прийти письменный ответ, подписанный руководителем организации или уполномоченным лицом, со всеми обоснованиями и мотивировками. Так же, в этом ответе на вашу жалобу должен быть указан порядок его обжалования.

Таким образом, обязанность письменного информирования вас предусмотрена только в случае отказа в удовлетворении ваших замечания и в направляемом уведомлении причины отказа должны быть мотивированы.

Случаи, когда вас могут не информировать об ответе на жалобу:

В случае, когда ваша жалоба удовлетворена, письменный ответ вам могут не направить, но в Книгу вносится соответствующая запись.

В подобных ситуациях можно ознакомиться с результатами рассмотрения жалобы непосредственно в месте нахождения книги.

Вы имеете право ознакомиться со всеми материалами проверки.

Законодательством также предусмотрено ваше право на ознакомление с материалами проверки, использованными при рассмотрении вашей жалобы, но только в той мере, в какой это не затрагивает права других граждан и не противоречит требованиям законодательства об охране государственных секретов, коммерческой и иной, охраняемой законом тайны.

СРОК ОТВЕТА НА ЖАЛОБУ

Фактически все внесенные в Книгу замечания или предложения должны быть рассмотрены в пятнадцатидневный срок. Срок рассмотрения жалоб может быть продлен, но не более чем на 15 дней, с обязательным уведомлением вас о продлении срока рассмотрения. Таким образом, общий срок рассмотрения жалобы не должен превышать одного месяца.

ЗАПОМНИТЕ: Если жалоба требует специальной проверки или получения дополнительной информации, этот срок может быть продлен еще максимум на 15 дней, о чем вас письменно должны уведомить не позднее, чем на 15-й день после появления в книге жалобы, при этом делается запись в уже упомянутой графе:

«В связи с необходимостью проверки срок исполнения продлен до (указывается, до которой даты). ФИО, подпись, дата».

Исключение составляют случаи, требующие совершения определенных действий (выполнения работ, оказания услуг), либо получения дополнительной информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок. При этом вас, в 5-дневный срок со дня продления срока рассмотрения жалобы должны уведомить о причинах превышения месячного срока и сроках рассмотрения обращений по существу.

Жалуйтесь правильно, добивайтесь уважения к себе и соблюдения ваших законных прав!

«НАШ ДОМ»